L’accueil au telephone est le premier contact qu’une agence etablit avec 1 client ou un prospect.

Vous n’aurez pas le loisir d’effectuer une deuxieme bonne premiere impression. Aussi est-il primordial de soigner ces quelques minutes !

Ce bien premier contact reste le tout debut de la relation avec ces clients. Il devra ainsi etre a la hauteur des enjeux : debuter sur une agreable note. Nombre de sonneries avant de decrocher, engouement, pertinence des precisions precisions, politesse, etc. des petits riens qui changent bien !

Sans compter que et puis d’entreprises l’ont compris et investissent pour un service irreprochable. Certaines externalisent la fonction pour faire appel a des professionnels joignables sur une large plage d’horaires. D’autres preferent garder la maitrise de cette relation et investissent en personnel competent (formation et/ou recrutement).

L’accueil telephonique, premier contact avec ses clients

Notre contact telephonique est bien souvent le premier vehicule de l’image de la firme. C’est le B.A. – ba en relation client . Aussi est-il primordial de soigner cet accueil, que votre interlocuteur soit votre prospect ou encore un client deja acquis.

Il semble avant tout ici question de communication. Et la communication, c’est tout votre art ! C’est i  nouveau plus vrai lorsque l’on n’a nullement son interlocuteur i  ci?te. Malentendus, deformation des propos, mauvaise interpretation, etc. les pieges paraissent foison.

Entre ce que vous connaissez, votre que vous dites, la facon dont vous le presentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employe, debit de parole, etc.), votre que la interlocuteur entend, ecoute, percoit, retient, etc., Il semble quelquefois un monde.

Quelques regles de base Afin de repondre a votre appel telephonique

Decrocher avant la 4eme sonnerie. On estime qu’un client commence a perdre patience a compter d’la 3eme sonnerie. Decrocher apres met d’ores et deja en peril la cordialite d’une communication. Mener l’entretien. Essentiel pour rassurer et mettre en confiance. Se presenter des la premiere seconde. Manque question de repondre avec un simple “Allo ?” auquel on privilegiera votre “boutique X, identite de l’operateur (prenom seulement ou prenom, puis nom), bonjour, comment puis-je vous aider ?”, notamment. Ecouter attentivement Afin de repondre rapidement. Ecoute active, empathie, prise en consideration et vocabulaire adequat vont i?tre de mise (voir plus bas). Transferer l’appel a une personne tierce, la situation echeant, avant de passer a l’etape suivante. Prenez soin de bien informer votre interlocuteur sur l’identite de la personne a qui vous allez transferer l’appel et pourquoi, si necessaire. Prendre conge respectueusement. Essentiel de ne pas se contenter tout d’un simple et expeditif “Au revoir”, mais de prendre le temps de remercier son interlocuteur pour sa fidelite (un client n’est jamais acquis, Il semble i  chaque fois bon de se le rememorer et de lui faire part de sa reconnaissance), sa patience (surtout en cas de litige), etc. Ainsi, des formules telles “Je vous remercie pour votre fidelite et vous dis a fort bientot” mais aussi “Je vous felicite Afin de votre patience et votre comprehension et vous dis a tres bientot” clotureront rapidement votre echange.

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Comment faire 1 accueil telephonique durable ?

S’il vous parai®t aise de prime abord de decrocher la telephone – vous ou la assistante/standardiste – Afin de repondre a un appel, il n’en demeure pas moins que ce contact privilegie avec les clients/prospects/partenaires/. se devra de refleter l’image de votre service et celle de ce entreprise.

Lors de cet echange, c’est primordial d’etre entierement tourne par votre interlocuteur. Vous devez l’aider a exprimer sa demande afin de comprendre precisement ses besoins et l’enjeu de son appel dans le but de repondre convenablement a ses attentes. Aussi est-il crucial d’instaurer des la toute toute premiere seconde votre climat serein et propice a l’echange en toute confiance. Pour se Realiser, outre les etapes cles decrites auparavant, vous veillerez a soigner particulierement les points qui suivent.

Accueillir ses clients au telephone, nos points cles

presence et disponibilite : il va i?tre crucial d’avoir une personne qui repond aux clients/prospects au sein des amplitudes horaires annoncees par La Societe. Ceci etant un gage de credibilite accrue. Rien de pire qu’un service injoignable aux heures d’ouverture ou qu’un portable qui sonne indefiniment au vide ! Par ailleurs, il va i?tre important d’accorder moyen necessaire a le interlocuteur en evitant de lui faire sentir impatience, agacement, etc. vocabulaire adequat : formules de politesse, ton employe, amabilite. autant d’informations qui ont une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se presenter, amener maniere agreable, polie et respectueuse (sans etre mielleux) a son interlocuteur renvoie un sentiment de respect ainsi que confiance a ce dernier. Sont a prescrire nos tournures trop familieres type : “c’est de la part ?” (preferez “Pouvez-vous me rappeler la nom, s’il vous plait ?”) ou “de pas grand chose” (a remplacer par un “Je vous en prie”, clairement plus respectueux), etc. en meme maniere, un vocabulaire trop alambique est egalement a empi?cher. elocution, ton et debit adaptes : ces elements non verbaux font entierement part une communication et peuvent parfois faire pencher la balance et tout bonnement raccrocher votre interlocuteur, lasse de ne pas grand chose entendre ou comprendre. ecoute et efficacite : renseigner, conseiller, orienter sont les maitres mots en matiere d’accueil telephonique. Le webmaster qui decroche le portable pour repondre a votre client/prospect potentiel doit tout d’abord etre capable de l’ ecouter de facon active afin de le renseigner et/ou l’orienter au mieux. Si une telle personne ne peut satisfaire a une question particuliere – i§a va arriver, Cela reste aussi essentiel de avouer les coordonnees du client/prospect ainsi que lui indiquer qu’il est rappele dans les plus brefs delais par une personne capable de lui donner des reponses a ses questions. Correctement evidemment, il sera recontacte rapidement, cela va sans dire. Impensable d’abandonner un client/prospect comme ca ! Reformulation, clarte et precision seront de mise pour un programme facile, mais surtout efficace de l’appel. comprehension et empathie : en lien etroit avec le point precedent, il s’agit avant tout de devenir a l’ecoute et de ne point fuir ou culpabiliser le interlocuteur en cas de different ou de reclamation. L’individu au bout du fil devra se sentir entendue et comprise, en un seul mot : importante aux yeux de l’entreprise qu’elle contacte. image en phase avec elle de l’entreprise : l’image d’excellente facture de l’entreprise passe egalement par le avis d’un client qui appelle pour avoir des informations, precisions ou autres. Cela s’agit ici aussi de la question de premiere impression positive. sourire : aussi au portable, le sourire se voit, ou tout bien se ressent a l’autre bout du fil. amener facon positive : certains mots paraissent a bannir le plus possible et seront remplaces par des expressions plus positives et tournees vers le client/prospect. On parlera de solutions (et non de probleme), on assumera et formulera des excuses, le cas echeant (au lieu de chercher un nouvelle coupable).